ข้อมูลองค์ความรู้โดย
พัชรา กาญจนวิวิญ
ตำแหน่ง IT

ธุรกิจภาคบริการสู่มาตรฐานความเป็นเลิศ CRM

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 15:35:51 15/03/2011
  Page View (1847) แบ่งปัน

       เมื่อวันที่ 6 กันยายน 2545 ณ โรงแรม เซ็นจูรี่ พาร์ค โดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติจัดร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เพื่อสนับสนุนให้ผู้ประกอบการนำ CRM ซึ่งเป็นหนึ่งในเกณฑ์การประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ หัวข้อการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (Customer and Market Focus) ไปประยุกต์ใช้ในการปรับปรุงการดําเนินงานเพื่อเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพให้กับองค์การการ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยผศ.วิทยา ดำนธํารงกุลอาจารย์ ประจําคณะพาณิชยศาสตร์ และการบัญชี สาขาการบริหารทรัพยากรมนุษย์ และองค์การมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์มีตัวเลขบอกว่าตอนนี้ทั้งโลกมีมูลค้าของ Software ทางดำน CRM ประมาณ 120,000 ล้าน US Dollars เฉพาะในเอเชียแปซิฟิกนั้นคาดกันว่าอีกประมาณสัก 3 ปี ยอดขายในเรื่องของค้า Consult เรื่องของ Software CRM นั้นจะมีมูลค้าไม่ต่ำกว่าประมาณ 8 หมื่นล้าน US Dollars เพราะฉะนั้นธุรกิจนี้เป็นธุรกิจที่เติบโตอย่างยิ่ง ในวันนี้จะตอบคำถามในเรื่องดังกล่าว

        CRM Concept & Customer Life Time Value

       CRM หมายถึงอะไร ในศัพท์ต่างๆ ที่มักจะพูดกันถึงเสมอๆ อาจจะทำให้เข้าใจไขว้เขว ศัพท์เหล่านี้คือความหมายเดียวกันของ CRM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Relationship Marketing หรือการตลาดสายสัมพันธ์ จะเรียกว่าเป็น One-to-One Marketing จะเรียกว่า CRM จาก RM ทั้งหลายจะกระจายไปอีกเยอะมากเป็น ERM, PRM แล้วก็ CRM แล้วก็ CCRM Concept เดียวกันทั้งนั้นเรื่องของเทคโนโลยี Enable Marketing เรื่องของ Real Time Marketing Customer Intimate ขอให้เข้าใจว่าไม่ว่าจะเจอศัพท์เหล่านี้ที่ไหนเป็นเรื่องเดียวกันเพราะว่าคนที่เขียนหนังสือเขียนออกมาเล่มนึงก็พยายามจะทําให้ ไม่เหมือนกับคนอื่นเพราะฉะนั้นก็จะตั้งชื่อต่างๆ นานา

       CRM หมายความว่าอะไรบ้างหลังจากเรียนรู้ CRM ต่างๆ เหล่านี้ไปแล้วจะมี Keyword อยู่ 2, 3 ตัวเวลาที่เราพูดกันถึง CRM คือวิธีการใดๆ ก็ตามที่พยายามจะดึงเอา Customer Value ออกมาเรื่องของ Life Time Customer Value หรือคุณค่าแห่งลูกค้าในระยะยาว บางคนอาจแปลว่าคือคุณค่าตลอดชีวิต Life Time แต่ไม่มีใครอยู่ชั่วชีวิต เพราะฉะนั้นเอาแค่ระยะยาวก็พอ มีวิธีการอะไรบ้างที่สามารถเรียนรู้ลูกค้าของท่านในระยะยาวๆ บอกตัวเองให้ได้ว่าลูกค้าจะนำมาซึ่งกําไรในระยะยาวแค่ไหน แล้วคิดเครื่องมือทางการตลาดลงไปให้จูงใจเหมาะสม สอดคล้องกับการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่ยาวๆ อาจจะแปลว่าคือการสร้าง พัฒนา เพิ่มพูนความสัมพันธ์เฉพาะตัว Keyword อยู่ที่คําว่า ?เฉพาะตัว? กับลูกค้า ?เฉพาะคน? หรือ ?เฉพาะกลุ่ม? เพื่อสร้างมูลค่าลูกค้าระยะยาว Customer Life Time Value สูงสุด CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลยในโลกนี้ หลายคนกําลังจับกําลังทําอยู่ โดยที่ไม่ได้เรียกว่า CRM เพราะงั้นไม่ต้องแปลกใจว่าจะตกกระแส ไม่ตกกระแส ยกตัวอย่าง

       โรงแรม Oriental ทำไมโรงแรม Oriental กลายเป็นโรงแรมดี Oriental เป็น โรงแรมเล็กมากเก่าแก่แต่ทำไมราคาห้องแพงขนาดนั้น เพราะอะไร ทำไมคนอยากจะอยู่ Oriental ทําไมบริการดีนัก เขาทําเรื่องนี้มาเป็น 10 ปี โดยไม่บอกว่ากําลังทํา CRM เพราะฉะนั้นเหลียวกลับไปมองในอดีตกาลนั้นท่านกําลังทำ CRM อยู่ในบาง Scale ครับ บอกให้ดีใจเพราะว่า Oriental ทําไมมีบริการดี Orientalเป็นโรงแรมที่มีจำนวนของพนักงานต่อห้องสูงที่สุดในประเทศไทยห้องเขามีไม่เยอะหรอก Oriental เอาจำนวนพนักงานตั้งหารด้วยจํานวนห้อง พนักงานต่อห้องสูงสุดมา Check in ที่โรงแรม Oriental ถูกประกบจากพนักงานกี่คนครับCheck in เสร็จมีคนถือกุญแจคนนึงนำไป มีคนถือกระเปีาเดินตาม มีคนประกบ 3, 4 คนต่อ 1 ลูกค้าบริการจะไม่ดีได้ยังไง แล้วเขาทำอะไรบ้างห้องพักของโรงแรมเข้าไปมีกระจาดผลไม้ เคยไปพักโรงแรมเห็นแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้อง เก็บกระเช้าผลไม้ลงไปที่ข้างล่าง ไม่ได้เอาไปล้าง เอาไปเข้าห้องวิเคราะห์ลูกค้าดูว่าลูกค้ากินอะไรหรือไม่กินอะไร ถ้า Mr. Smith มาใหม่ ทั้งกระจาดมีแต่กล้วย เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นเสมอ นี่คือการเรียนรู้ลูกค้าตลอดเวลา Mr. John มาถึงคราวนี้ขอหมอนเป็นคนนอนหมอนสูง ขอหมอนเพิ่มอีก 2 ใบ แปลว่าคราวหน้าจะมีหมอน 8 ใบอัดอยู่ในตู้ เสื้อผ้า และใน Organization อย่างคนไทยทั้งหลายทำเรื่องแบบนี้ เรื่อง CRM ฝรั่งมาทีหลังเราอีก อย่าไปตื่น ตระหนกว่าอะไร CRM มาแล้ว ลงทุนกันใหญ่

ข้อมูลจาก http://www.nanosoft.co.th

องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การทำความสะอาด PC ของคุณทั้งภายในและภายนอก
ในการทำความสะอาดเครื่อง PC จำเป็นที่จะต้องทำเพื่อรักษาให้เครื่องคอมพิวเตอร์มีอายุเวลาการใช้งานที่ยาวนาน

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

การดูแลรักษาหน้าจอ Touch Screen
วิธีการดูแลรักษาหน้าจอ Touch Screen สามารถทำได้ด้วยวิธีง่ายเพื่อรักษาให้หน้าจอ Touch Screen ของคุณมีอายุการใช้งานได้นาน

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

มาทำน้ำอนิเมชั่นแบบสุดๆ กันเถอะ : RealFlow4
ในการทำอนิเมชั่นให้ภาพดูเหมือนจริงจะต้องรู้แนวทางการทำงานของโปรแกรม และรู้หลักการทำงานของโปรแกรม

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

วิธีดาวน์โหลดไฟล์วีดีโอคลิป แบบง่ายๆ จาก youtube
เวลาที่เราดู VDO จาก youtube แล้วเราอยากเก็บมาไว้ส่วนตัว สามารถทำได้แล้ว แค่วิธีการง่ายๆเอง

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

หลังจากเลิกเล่นเน็ตแล้วลบไฟล์ขยะ ช่วยลดปัญหาไวรัสได้
ในการเล่นอินเตอร์เน็ตแต่ละครั้ง ท่านรู้ไหมว่าอาจจะมีไวรัสบางตัวเข้ามาสู่คอมพิวเตอร์ของท่านได้

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

เกี่ยวกับความรู้เบื้องต้น Visual Basic (VB)
วิชวลเบสิกเป็นโปรแกรมที่น่าสนใจและยังเป็นโปรแกรมที่สามารถนำโปรแกรมประยุกต์หลาย ๆ โปรแกรมมารวมกันในโปรแกรมเดียว และยังสามารถประยุกต์ใช้คอมโพเนนต์ของวิชวลเบสิกที่มีเตรียมไว้ให้แล้วได้อีก

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

ฟิต"แบตเตอรี่"เดือนละครั้ง ฟื้น"พลัง"ให้โน้ตบุ๊คตัวเก่งของคุณได้
เมื่อโน้ตบุ๊ค (notebook) ตัวเก่ง (หรือตัวเก่า) ของคุณ เริ่มทำงานช้าลง ซึ่งคุณผู้อ่านอาจจะสังเกตได้จากการโหลดหน้าเว็บที่ช้าลง รอวิดีโอตั้งนานกว่าจะเริ่มเล่น ตลอดจนความเชื่องช้าของการทำงานส่วนอื่นๆ ทั่วไปจนคุณรู้สึกได้ น่าเสียดายที่ผู้ใช้โน้ตบุ๊คหลายรายในแต่ละปี เลือกใช้วิธีเปลียนแบตเตอรี่ โดยไม่เคยได้ทำให้แบตเตอรี่ฟิตปั๋งเหมือนวันแรกๆ เลยสักครั้ง ทั้งๆ ที่ความจริง มันเป็นกิจกรรมที่ควรทำทุกเดือน โดยเฉพาะหากต้องการให้โน้ตบุ๊คทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ ลองทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ดู

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

แก้แล้ว บั๊ก iPhone เก็บข้อมูล tracking
และแล้ว Apple ก็ได้ทำตามสัญญาที่ให้ไว้กับผู้ใช้ iPhone ทั่วโลก นั่นก็คือ เมื่อวันพุธที่ผ่านมา ทางบริษัทได้ออกอัพเดตซอฟต์แวร์ iOS เพื่อแก้ปัญหาที่ทำให้ iPhone รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งที่อยุ่ (เก็บจาก GPS และ Wi-Fi Hotspot ทีอยู่ใกล้ๆ) ของผู้ใช้เก็บไว้ในไฟล์ที่ซ่อนอยู่ในเครื่อง ซึ่งผู้ไม่หวังดีสามารถนำไฟล์ดังกล่าวไปใช้ในการตรวจสอบการเดินทางของเจ้าของเครื่องว่าไปที่ไหนมาบ้างได้

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

วิเคราะห์ความเป็นไปได้ทั้งหมด พร้อมรวมทุกข่าวลือ iPhone 5
ถ้าถามถึง iphone 5 ก็จะเป็นกระแสที่โด่งดังในตอนนี้ทุกคนล้วนอยากได้มาครองกันทั้งนั้น

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ

ลือ!!! พร้อมจอ 3D ไม่ง้อแว่น iPad 3
ในขณะที่กระแส iPad 2 กำลังร้อนแรง ข่าวลือเกี่ยวกับ iPad 3 ก็เริ่มมีปล่อยออกมาแล้ว โดยจากรายงานล่าสุด แหล่งข่าวกล่าวว่า สตูดิโอ Hollywood ร่วมมือกับ Apple ในการจำหน่ายคอนเท็นต์ภาพยนต์ 3D บน iPad 3 ซึ่งมาพร้อมกับจอแสดงผลที่สามารถแสดงคอนเท็นต์ 3D ได้ โดยผู้ใช้ไม่ต้องสวมแว่นตาแต่อย่างใด

โดย... พัชรา กาญจนวิวิญ