ข้อมูลองค์ความรู้โดย
กัณฑิมา ชุมแก้ว
ตำแหน่ง IT

CRM ธุรกิจภาคบริการสู่มาตรฐานความเป็นเลิศ

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 17:01:07 15/03/2011
  Page View (2712) แบ่งปัน

CRM ธุรกิจภาคบริการสู่มาตรฐานความเป็นเลิศ

CRM Concept & Customer Life Time Value

CRM หมายถึงอะไร ในศัพท์ต่างๆ ที่มักจะพูดกันถึงเสมอๆ อาจจะทำให้เข้าใจไขว้เขว ศัพท์เหล่านี้คือความหมายเดียวกันของ CRM ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Relationship Marketing หรือการตลาดสายสัมพันธ์ จะเรียกว่าเป็น One-to-One Marketing จะเรียกว่า CRM จาก RM ทั้งหลายจะกระจายไปอีกเยอะมากเป็น ERM, PRM แล้วก็ CRM แล้วก็ CCRM Concept เดียวกันทั้งนั้นเรื่องของเทคโนโลยี Enable Marketing เรื่องของ Real Time Marketing Customer Intimate ขอให้เข้าใจว่าไม่ว่าจะเจอศัพท์เหล่านี้ที่ไหนเป็นเรื่องเดียวกันเพราะว่าคนที่เขียนหนังสือเขียนออกมาเล่มนึงก็พยายามจะทําให้ ไม่เหมือนกับคนอื่นเพราะฉะนั้นก็จะตั้งชื่อต่างๆ นานา

CRM หมายความว่าอะไรบ้างหลังจากเรียนรู้ CRM ต่างๆ เหล่านี้ไปแล้วจะมี Keyword อยู่ 2, 3 ตัวเวลาที่เราพูดกันถึง CRM คือวิธีการใดๆ ก็ตามที่พยายามจะดึงเอา Customer Value ออกมาเรื่องของ Life Time Customer Value หรือคุณค่าแห่งลูกค้าในระยะยาว บางคนอาจแปลว่าคือคุณค่าตลอดชีวิต Life Time แต่ไม่มีใครอยู่ชั่วชีวิต เพราะฉะนั้นเอาแค่ระยะยาวก็พอ มีวิธีการอะไรบ้างที่สามารถเรียนรู้ลูกค้าของท่านในระยะยาวๆ บอกตัวเองให้ได้ว่าลูกค้าจะนำมาซึ่งกําไรในระยะยาวแค่ไหน แล้วคิดเครื่องมือทางการตลาดลงไปให้จูงใจเหมาะสม สอดคล้องกับการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่ยาวๆ อาจจะแปลว่าคือการสร้าง พัฒนา เพิ่มพูนความสัมพันธ์เฉพาะตัว Keyword อยู่ที่คําว่า ?เฉพาะตัว? กับลูกค้า ?เฉพาะคน? หรือ ?เฉพาะกลุ่ม? เพื่อสร้างมูลค่าลูกค้าระยะยาว Customer Life Time Value สูงสุด CRM ไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลยในโลกนี้ หลายคนกําลังจับกําลังทําอยู่ โดยที่ไม่ได้เรียกว่า CRM เพราะงั้นไม่ต้องแปลกใจว่าจะตกกระแส ไม่ตกกระแส ยกตัวอย่าง

โรงแรม Oriental ทำไมโรงแรม Oriental กลายเป็นโรงแรมดี Oriental เป็น โรงแรมเล็กมากเก่าแก่แต่ทำไมราคาห้องแพงขนาดนั้น เพราะอะไร ทำไมคนอยากจะอยู่ Oriental ทําไมบริการดีนัก เขาทําเรื่องนี้มาเป็น 10 ปี โดยไม่บอกว่ากําลังทํา CRM เพราะฉะนั้นเหลียวกลับไปมองในอดีตกาลนั้นท่านกําลังทำ CRM อยู่ในบาง Scale ครับ บอกให้ดีใจเพราะว่า Oriental ทําไมมีบริการดี Orientalเป็นโรงแรมที่มีจำนวนของพนักงานต่อห้องสูงที่สุดในประเทศไทยห้องเขามีไม่เยอะหรอก Oriental เอาจำนวนพนักงานตั้งหารด้วยจํานวนห้อง พนักงานต่อห้องสูงสุดมา Check in ที่โรงแรม Oriental ถูกประกบจากพนักงานกี่คนครับCheck in เสร็จมีคนถือกุญแจคนนึงนำไป มีคนถือกระเปีาเดินตาม มีคนประกบ 3, 4 คนต่อ 1 ลูกค้าบริการจะไม่ดีได้ยังไง แล้วเขาทำอะไรบ้างห้องพักของโรงแรมเข้าไปมีกระจาดผลไม้ เคยไปพักโรงแรมเห็นแม่บ้านขึ้นไปทำความสะอาดห้อง เก็บกระเช้าผลไม้ลงไปที่ข้างล่าง ไม่ได้เอาไปล้าง เอาไปเข้าห้องวิเคราะห์ลูกค้าดูว่าลูกค้ากินอะไรหรือไม่กินอะไร ถ้า Mr. Smith มาใหม่ ทั้งกระจาดมีแต่กล้วย เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นเสมอ นี่คือการเรียนรู้ลูกค้าตลอดเวลา Mr. John มาถึงคราวนี้ขอหมอนเป็นคนนอนหมอนสูง ขอหมอนเพิ่มอีก 2 ใบ แปลว่าคราวหน้าจะมีหมอน 8 ใบอัดอยู่ในตู้ เสื้อผ้า และใน Organization อย่างคนไทยทั้งหลายทำเรื่องแบบนี้ เรื่อง CRM ฝรั่งมาทีหลังเราอีก อย่าไปตื่น ตระหนกว่าอะไร CRM มาแล้ว ลงทุนกันใหญ่

ขอขอบคุณhttp://www.nanosoft.co.th



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ

ความสำคัญของการบำรุงรักษาทรัพยากรมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในองค์การ ว่าแม้การบริหารงานเพื่อให้ความสนใจกับทรัพยากรมนุษย์ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่สามารถทำให้องค์การอยู่รอด อยู่ได้นานก็คือ “มนุษย์ในองค์การ”


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

Visual Basic Tutorial -- การฝึกอบรม VB Online -- เรียนรู้ Visual Basic

Visual Basic (VB) เป็นโปรแกรมภาษาที่เหมาะสำหรับการพัฒนาโปรแกรมประยุกต์ที่ทันสมัยระดับมืออาชีพสำหรับ Microsoft Windows มันทำให้การใช้อินเตอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกสำหรับการสร้างและการใช้งานที่มีประสิทธิภาพแข็งแกร่ง Graphical User Interface


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ประวัติความเป็นมาของ Keyboard
หากพูดถึงแป้นพิมพ์ หรือ คีย์บอร์ด ทุกวันนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะมันเป็นอุปกรณ์พื้นฐานที่ติดมากับคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องเลยก็ว่าได้ และแน่นอนว่า ทุกคนคงคุ้นชินกับเจ้าอุปกรณ์ตัวนี้ดี จนอาจมองข้ามไปด้วยซ้ำ วันนี้ ITeXcite.com จึงขอมาเล่าสู่กันฟัง เกี่ยวกับความหมาย ประวัติความเป็นมา และรุ่นต่างๆ ของแป้นพิมพ์อักขระนี้กันครับ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ทำไมต้อง Social CRM

สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

ความต้องการและความจำเป็นในการฝึกอบรม

ภารกิจ ที่สำคัญยิ่งประการหนึ่ง ของนักบริหารทรัพยากรบุคคล ก็คือการพัฒนาพนักงาน ไม่ว่าจะ เป็นพนักงานใหม่ พนักงานเก่า ก็ต้องมีการพัฒนากัน อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งเครื่องมือหนึ่งในการพัฒนา พนักงานก็ คือ การฝึกอบรมนั่นเอง


โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เร่งสปีดให้ Windows 7 boot เร็วยิ่งขึ้น
แม้ว่า Windows 7 ที่เราใช้กันจะสามารถบูตเครื่องได้อย่างรวดเร็วอยู่แล้ว แต่ท่านผู้อ่านเชื่อหรือไม่ว่า หากเราใช้โพรเซสเซอร์ที่มีหลายคอร์ (multi-core) เรายังสามารถเพิ่มความเร็วให้กับการบูตได้อีก ทั้งนี้ เนื่องจากค่าต้นนั้น Windows 7 จะใช้คอร์เพียง 1 คอร์ในการบูต แต่เราสามารถปรับจำนวนคอร์ที่ใช้

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร
กลวิธีจัดการพนักงาน 4 ประเภทในองค์กร บริษัทที่มีการปฏิบัติงานมานานๆ ผ่านการประเมินผลการปฏิบัติงานมาสักระยะหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น การใช้เครื่องมือ competency และ BSC มาพอสมควร ซึ่งเครื่องมือต่างๆเหล่านี้ สามารถนำมาแปลผล เพื่อเป็นแนวทางในการบริหารคนได้ว่า คนในองค์การของเรา มีศักยภาพและสามารถเติบโตได้ในอนาคตหรือไม่ และยังเป็นการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่มีความรู้และความสามารถได้มีโอกาสได้เติบโตเร็วกว่าพนักงานที่มีศักยภาพต่ำกว่า นอกจากนั้นแล้วยังมีส่วนกระตุ้นให้กับพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานระดับปานกลางให้เกิดความพยายามที่จะพัฒนาตนเองให้มีความรู้ ความสามารถ ทัดเทียมเหมือนกับพนักงานที่มีศักยภาพสูงอีกด้วย ซึ่งผู้เขียนอยากจะนำเสนอการใช้เครื่องมือดังกล่าว มาทำให้เกิดผลดีต่อองค์การอย่างไร และสามารถแยกพนักงานที่มีศักยภาพสูง และพนักงานที่มีศักยภาพต่ำ เพื่อจะได้วิเคราะห์คนในองค์การได้ถูกต้องว่า คนที่มีอยู่ ณ ปัจจุบัน สามารถที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันของธุรกิจได้หรือไม่

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคโนโลยีสารสนเทศ คืออะไร
เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology, IT) หมายถึงเทคโนโลยีในการประมวลผลสารสนเทศ (คำว่า สารสนเทศ หมายถึง ข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลแล้ว) ซึ่งก็คือเทคนิควิธีการต่างๆ ที่ถูกนำมาใช้ในการจัดการข้อมูล (ข้อมูล หมายถึง ข้อเท็จจริงที่ยังไม่ผ่านการประมวลผล) เช่น การจัดเก็บข้อมูล การสื่อสารข้อมูล การสืบค้นข้อมูล การแสดงผลข้อมูล เป็นต้น โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้การจัดการข้อมูล เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว และง่ายดายยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการพัฒนาและความก้าวหน้าต่างๆ ในชีวิตประจำวันของเรา

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

เทคนิคการวาง ตัวเมื่อเริ่มเข้าทำงานใหม่
ความสำเร็จในการทำงานนั้น นอกจากความสามารถในหน้าที่ความรับผิดชอบของตนแล้ว การอยู่ร่วมกับผู้อื่นก็เป็นอีก ประเด็นหนึ่งที่ไม่อาจละเลย แม้เราจะทำงานเก่งเพียงใด แต่ถ้าเราเข้ากับเพื่อนร่วมงานไม่ได้ เกิดความขัดแย้งกันตลอด งานที่ทำร่วมกันก็ไม่อาจบรรลุเป้าหมายด้วยดี เราจึงมีเทคนิคดี ๆ ในการวางตัวเพื่อลดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานมาฝากกันค่ะ

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว

การเตรียมความพร้อมในการสมัครงาน
การสมัครงานเหมือนกับการไปเสนอขายสินค้าซึ่งจำเป็นจะต้องเตรียมตัวให้ดี และการเตรียมตัวก่อนสมัครงานเป็นสิ่งจำเป็น จะต้องเริ่มตั้งแต่ก่อนจบ การศึกษา ซึ่งในแต่ละปี แต่ละสถาบันจะมีผู้จบการศึกษาทั่วประเทศ รวมกันแล้วประมาณแสน ๆ คน และรวมกับผู้ที่ตกค้างจากปีก่อน ๆ ที่ยังไม่ได้งานทำมี อีกมาก และความเชื่อที่ว่าเรียนเก่งหรือเรียนดีแล้วจะหางานง่ายนั้นอาจจะไม่เป็นจริงเสมอไป

โดย... กัณฑิมา ชุมแก้ว