ข้อมูลองค์ความรู้โดย
วรากรณ์ นพรัตน์
ตำแหน่ง it

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ต่อองค์กร

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 17:28:39 31/03/2011
  Page View (8016) แบ่งปัน

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ต่อองค์กร

     1 การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน องค์กรลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ หรือ ดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง

     2 การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)
        - การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และ เสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า
        - การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและ ถูกต้อง และ การทำงานที่สนอง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)
         - การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร (Listening)
รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่  (New Product)

     3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center), รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย (Sales) กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด (Marketing) และ การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control) เป็นต้น

     4 การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Effiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรมีประโยชน์กับฝ่ายต่างๆขององค์กรได้ดังต่อไปนี้
         -  ฝ่ายขาย   Telesales, Cross-sellingและUp-selling ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าแบบ Cross-selling และ Up-selling เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญา (Contract) ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของ สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย, การเก็บข้อมูลทาง ด้านการขาย และการตรวจสอบ สถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้า
          -  ฝ่ายการตลาด (Marketing)  ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัด จำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขาย (Sales Channels) ต่างๆ เช่น ตัวแทนการขาย (Sales Representatives) และ ผ่านทางเว็บไซด์ (Website) ระบบการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาท สำคัญกับช่องทางการสื่อสาร (Communication Channels) เช่น ระบุช่องทางการสื่อสาร        ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือ การระบุ พนักงานที่เหมาะสม ที่สุดในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้ารายนั้นๆ
          -  ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) และฝ่ายสนับสนุน (Support) ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service ) และฝ่ายสนับสนุน (Support)   ที่สำคัญคือด้านการดูแลลูกค้า (Customer Care Service) เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กร (Account management) และ ระบบแสดงรายละเอียดของ ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า (Detail Service Agreement) นอกจากนี้แล้วระบบจัดการทางด้านอีเมลล์ (Email Management System) ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมล์ของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย

     5 รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า (Customer Billing) ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า(Bill Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เน็ต (Electronic Bill) และการให้บริการ ในการตอบข้อสงสัยต่างๆผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์
     6 การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) ทำให้พนักงานสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการ ให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลขององค์การร่วมกันได้ การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างใบเสนอ ราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ,การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Customized Products) ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง (Inventory System),ระบบการสั่งซื้อ (Ordering System) ,การส่งและรับสินค้าหรือบริการ (Logistic System), การจัดตารางให้กับพนักงานที่จะให้บริการ ,การออกใบแจ้งหนี้ และ การจัดการระบบโควตาในการขาย

     7 กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (Loyalty และ Retain Program) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ตามกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติส่วนตัวของลูกค้า และ ประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย (Effective Communitication Channel), พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัว (Customised Product) สำหรับลูกค้าแต่ละราย

     8 เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)   การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs)  สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้องโดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการ หรือ ตอบสนองกับลูกค้าทันที(Real Time) เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่างๆทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ (Order Fulfillment), ฝ่ายขาย (Sales Department), ฝ่ายบัญชี (Accounting Department), ฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory) และ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า (Credit Authorization)

     9 การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles)  การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆในบริษัท ได้มาก ขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRMs) ช่วย การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของ ลูกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถนำฐานข้อมูล นี้มาใช้ในระบบต่างๆ ได้

     10 การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease General Sales and Marketing Administration Costs)  การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาก บริษัท มีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ บริษัท ไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้า ขององค์กรอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัท

     11 การสร้างมูลค่าเพิ่ม ( Value Added)ให้กับลูกค้าในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึง ไม่ใช่แค่คุณค่า (Value) อีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของ    ความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า อย่างครบวงจรทั้งระบบ จากหลายหน่วย งานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้ง ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers),กระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ  (Material Procurement), การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers), การจัดหาอุปกรณ์ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers) ,การขาย (Sales)   และการตลาด(Marketing), ผู้ที่ทำการจัดจำหน่าย (Distributors)  และ หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Contact Center) เป็นต้น
    

     เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ การทำ CRMs นั้น ส่วนหนึ่งก็คือ การสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของเราสินค้าของเรา ฉะนั้น ขบวนการวิเคราะห์
วิจัย และ การวางรูปแบบของยุทธศาสตร์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ข้อมูลต่างๆที่ได้นั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่เข้าถึงส่วนลึกของลูกค้า (Insightful) และต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีการทำการวิจัยที่ถูกหลักวิธี จึงจะนำข้อมูลนั้นมาทำ CRMs
เพื่อสร้างความภักดีได้



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
What 's wireless card
wireless = ไม่มีสาย, ไร้สาย card = บัตร (ลักษณะที่ใช้เหมือนบัตร มักเรียกทับศัพท์ว่า การ์ด) เป็นอุปกรณ์ที่ใช้เสียบกับคอมพิวเตอร์ เพื่อส่งสัณญาณเข้าเชื่อมต่อกับวงแลนแบบไม่ต้องใช้สาย...

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

LAN โปรโตคอล
โปรโตคอล (Protocol) คือระเบียบพิธีการในการติดต่อสื่อสาร เมื่อมาใช้กับเทคโนโลยีสื่อสารโทรคมนาคม จึงหมายถึงขั้นตอนการติดต่อสื่อสาร ซึ่งรวมถึง กฎ ระเบียบ และข้อกำหนดต่าง ๆ รวมถึงมาตรฐานที่ใช้ เพื่อให้ตัวรับและตัวส่งสามารถดำเนินกิจกรรมทางด้านสื่อสารได้สำเร็จ

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

การเติมสีสันให้เอกสาร
ผลการแสดง ที่เกิดขึ้น บน เว็บเพจ เราจะพบว่าเอกสาร ทั่วไปแล้วตัวอักษร ที่ปรากฎ บนจอภาพ จะเป็น ตัวอักษรสีดำ บนพื้น สีเทา ถ้าเรา ต้องการ ที่จะ เปลี่ยนสี ของตัวอักษร หรือ สีของ จอภาพ เราสามารถ ทำ ได้โดย การกำหนด แอตทริบิวต์ (Attribute) ของตัวอักษร สิ่งที่ต้องการนี้ จะเป็น กลุ่มตัว เลขฐาน 16 จำนวน 3 ชุด โดยชุดที่ หนึ่ง ทำหน้าที่ แทนค่าสีแดง ชุดที่สอง ทำหน้าที่ แทนสีเขียว และชุดที่สาม ทำหน้าที่แทนสี น้ำเงิน ข้อมูล ในตาราง ต่อไปนี้จะแสดง สีพื้นฐาน และรหัสสี ที่สามารถแสดงได้ทุกเว็บเพจ

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

การนำทฤษฎี CRMs ไปประยุกต์ใช้ (บริษัทโนเกียที่นำ CRMs ไปใช้งาน)
โนเกียมีเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกหาโทรศัพท์คุณสมบัติต่างๆ โดยดูจากดีไซต์ว่าลูกค้าอยากได้ดีไซต์แบบไหน คราสสิค ฝาพับ สไลด์ ทวิสต์ ฯลฯ คุณสมบัติเป็นอย่างไร มีการเชื่อมต่อด้านใดบ้าง และ คุณสมบัติพิเศษด้านใด ทำให้ลูกค้าสะดวกไม่เสียเวลา แทนที่จะใช้แผ่นพับ หรือ ใบปลิวจะทำให้บริษัทประหยัดงบประมาณเพราะลูกค้าสามารถคลิกดูได้เลยว่าอยากได้รุ่นไหน คุณสมบัติแบบไหน และ ยังมีบริการอื่นอีกมากมาย

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

มาตรฐาน-กลยุทธ์ด้านความปลอดภัย ข้อมูลที่ CIOขององค์กรยุคใหม่ต้องรู้
ในสถานการณ์ปัจจุบันผู้บริหารระบบเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูงหรือ CIO (Chief Information Officer) นั้น มีความจำเป็นที่จะต้องศึกษามาตรฐานสากลด้านการรักษาความมั่นคงปลอดภัยใน ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กร เหตุผลมีหลายประการ เช่น องค์กรต้อง "Compliance" หรือ “ ผ่านการตรวจสอบ ” จากผู้ตรวจสอบ ระบบสารสนเทศ เพื่อให้เป็นไปตามกฎหมายของประเทศที่องค์กรนั้น ตั้งสำนักงานอยู่ เช่น ใน สหรัฐอเมริกา องค์กรที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ต้องปฎิบัติตามกฎหมาย Gramm-Leach- Bliley (GLB) กฎหมาย Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) และ ล่าสุด กฎหมาย Sarbanes-Oxley (SOX) ซึ่งทำให้อาชีพทางด้านผู้ตรวจสอบระบบสารสนเทศกำลังเป็นที่ ต้องการ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องเตรียมรับการตรวจสอบจากองค์กรภายนอก ขณะเดียวกัน ผู้บริหารสารสนเทศขององค์กรเอง ก็ต้องมีการเตรียมตัวเพื่อที่จะรับการตรวจสอบจากผู้ตรวจ สอบสารสนเทศภายในที่อาจมาจากต่างประเทศในกรณีที่องค์กรเป็นบริษัทข้ามชาติ หรือมาจาก ผู้ตรวจสอบสารสนเทศภายนอกที่มีความชำนาญและมีความเป็นกลางในการตรวจสอบ

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

Vase
เริ่มกันเลยครับ ให้รันโปรแกรม 3D Studio MAX เอาไว้เลยครับ ...

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

ความรู้เบื้องต้น : Raster / Vector และ Pixel
ภาพบนคอมพิวเตอร์ หรือกราฟิคคอมพิวเตอร์สามารถแบ่งออกได้เป็นสองประเภทคือ ภาพแบบบิตแมป (bitmap) และภาพแบบเวกเตอร์(vector) ความเข้าใจความแตกต่างของกราฟิค ทั้งสองประเภทจะช่วยให้คุณสามารถเลือกใช้งานได้อย่างยืดหยุ่น มีประสิทธิภาพ และตรงตาม จุดประสงค์สูงสุดในการใช้งาน...

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

Basic Color
HSB Model หลักการมองเห็นสีด้วยสายตาคน เป็นพื้นฐานการมองเห็นสี ตามสายตามนุษย์ HSB Model จะประกอบขึ้นด้วยลักษณะของสี 3 ลักษณะ

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

Windows Vista ปลอดภัยแค่ไหน ?
ผู้ใช้ท่านหนึ่งมีแผนว่ากำลังจะซื้อคอมพิวเตอร์ที่มาพร้อมกับระบบปฏิบัติการ Windows Vista แต่มีคำถามในใจก็คือ ขั้นตอนของการกำหนดระบบรักษาความปลอดภัยที่จำเป็น และอยู่ใน Vista มีอะไรบ้าง ?

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์

การสำรองข้อมูล Backup และคืนค่าข้อมูล Restore เว็บไซต์
การสำรองข้อมูล ( Backup Website ) ข้อมูลเว็บไซต์ของท่าน เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่อาจประเมินค่ามิได้ เราควร สำรองข้อมูล เก็บไว้ทุก ๆ 2-4 สัปดาห์ เพื่อป้องกันการสูญหาย ดังนั้นเรามาดูวิธีการสำรองข้อมูล ( Backup Website ) และวิธีกู้ข้อมูล ( Restore Website ) กันดีกว่าค่ะ ใน การ Backup เว็บไซต์ในระบบเว็บโฮสติ้ง เรานั้น จะครอบคลุมถึง การสำรองข้อมูล ( Backup data ) และ การคืนค่าข้อมูล ( Restore Data ) โดย ทางไทยโฮสคลับ แนะนำให้ท่านทำการ สำรองข้อมูลด้วยตนเอง ทุก ๆ 2-4 สัปดาห์

โดย... วรากรณ์ นพรัตน์