ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (11)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อิเล็กโทรนิคส์, เหล็ก, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, โรงแรมและรีสอร์ท, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, ไฟฟ้า, พลาสติก, พลังงาน, ผลิตอาหาร, ชิ้นส่วนยานยนต์, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, เครื่องหนัง, เครื่องจักรกล, ค้าปลีก / ค้าส่ง

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 10:07:02 06/04/2011
  Page View (2300) แบ่งปัน

การพิจารณาคุณสมบัตของ Lead

คุณควรหาข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ ของ Lead เพิ่มเติมก่อนดำเนินการขายในขั้นต่อไปเพื่อพิจารณาว่า Lead ดังกล่าว มีความเป็นไปได้มากน้อยแค่ไหนที่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ หรือเป็นผู้ที่มีคุณสมบัติตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่คุณได้กำหนดไว้หรือไม่โดยคุณสมบัติของ Lead ที่คุณควรนำมาประกอบการพิจารณา ได้แก่

-  มีความต้องการในผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของคุณจำหน่ายหรือให้บริการอยู่ 

-  ต้องมีความสามารถในการจ่ายค่าสินค้าหรือบริการคุณได้

-  บุคคลที่คุณติดต่อด้วยควรมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ

-  ต้องมีคุณสมบัติอื่นๆ ตรงตามเงื่อนไขที่คุณกำหนดไว้ หรือต้องมีความพร้อมทื่จะซื้อ

 

คัดกรองจากข้อมูลที่มีอยู่

ทำได้โดยการดูจากข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรจากแบบสำ รวจที่ได้จัดทำขึ้น เช่น ประเภทธุรกิจ, กลุ่มลูกค้า, รายได้, จำนวนพนักงาน, ปัญหาที่พบ, ความเร่งด่วนหรือ ระย ะเวลาที่ต้องการสินค้า เป็นต้น เพื่อใช้พิจารณาโอกาสที่จะซื้อสินค้าขอ งทางบริษัท โดยอาจจะเทียบกลุ่มเป้าหมายของแคมเปญที่จัดขึ้นหรือบางแห่งอาจจะใช้การเปรียบเทียบกับสถิติของลูกค้าเดิมก็ได้

 

คัดกรองโดยการติดต่อเพื่อขอข้อมูลเพิ่ม

กรณีที่ข้อมูล Lead ที่ได้มายังไม่เพียงพอกับการคัดกรอง คุณอาจจัดพนักงานให้ติดต่อ Lead เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมทางโทรศัพท์ หรือทาง Email หลังจากนั้นจึงใช้ข้อมูลดังกล่าวในการคัดกรอง Leadต่อไป

สถานะของ Lead (Lead State)

New Lead

Lead ที่ได้มาใหม่จากการบันทึกเข้าระบบโดยตรง หรือ Import จากระบบอื่นๆ โดย ยังไม่มีการติดต่อหรือ การพิจารณาคัดเลือกใดๆ

 

Contacted Lead

Lead ที่มีการติดต่อแล้วเพื่อแจ้งข่าวสารหรือสอบถามข้อมูลเพิ่ม

 

Disqualified Lead

Lead ที่มีคุณสมบัติไม่ตรงกับเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ควรปรับสถานะให้เป็น Disqualified เพื่อหยุดการติดต่อในการนำเสนอ ขายสินค้าในครั้งนี้แต่ก็ยังควรแยกเก็บข้อมูลของ Lead ที่ถูก Disqualified ไว้ใช้กับการขายสินค้าอื่นภายหลัง หรือจะนำไปใช้เป็นข้อมูลในการจัดแคมเปญอื่นๆ ให้เหมาะสมกับ Lead กลุ่มนี้ภายหลังก็ได้

 

Qualified Lead

Lead ที่มีคุณสมบัติตรงกับเกณฑ์ที่กำหนดไว้ หรือ Lead ที่ผ่านการคัดกรองแล้ว ควรปรับ

สถานะเป็น Qualified และส่งต่อให้กับพนักงานนำไปดำเนินการขายตามขั้นตอนก ารขาย (Sales

Process) ต่อไป

 



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)
การบริหารทีมขาย (2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)
การบริหารทีมขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)
การบริหาร Lead ด้วยSoftware CRM (3)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)
การบริหารศูนย์บริการ (1)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)
ประโยชน์ของ Software CRM

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล