ข้อมูลองค์ความรู้โดย
ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล
ตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการ

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (12)

ประเภทอุตสาหกรรม :   อิเล็กโทรนิคส์, เหล็ก, สิ่งทอและเครื่องนุ่งห่ม, โรงแรมและรีสอร์ท, ไม้และเฟอร์นิเจอร์, ไฟฟ้า, พลาสติก, พลังงาน, ผลิตอาหาร, ชิ้นส่วนยานยนต์, จิวเวอรี่และเครื่องประดับ, เครื่องหนัง, เครื่องจักรกล, ค้าปลีก / ค้าส่ง

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 11:26:18 06/04/2011
  Page View (3023) แบ่งปัน

การแปลง Lead (Convert Lead)

การ Convert Lead หมายถึงการนำข้อมูล Lead ที่ถูกคัดเลือก (Qualified Lead) หรือเห็นว่า

มีโอกาสที่จะซื้อ สินค้าหรือบริการจากเราสูง มาแปลง (Convert) ให้ เป็ นข้อมูล บริษัท (Account), ผู้

ติดต่อ (Contact) และโอกาสในการขาย (Opportunity) และส่งต่อให้กับพนักงานขายต่อไป

ข้อมูลของ Lead ต่างๆ ที่เกี่ยวกับองค์กร เช่น ชื่อบริษัท, ประเภทธุรกิจ, จำนวนพนัก งาน,

ข้อมูลการลงทุนต่างๆ, ข้อมูลเกี่ยวกับผลประกอบการ จะถูกนำไปใช้เป็นข้อมูล ขอ งบริษัท (Account)

ส่วนข้อมูลที่เกี่ยวกับบุคคลเช่น ชื่อ, นามสกุล, ตำแหน่ง, หน่วยงาน, โทรศัพท์, อีเมล์ และข้อมูลอื่นๆ

สำหรับใช้ติดต่อสื่อสาร จะเก็บไว้ในข้อมูลของผู้ติดต่อ (Contact) ส่วนข้อมูลของสินค้าที่ลูกค้าให้ความสนใจจะถูกแปลงมา โอกาสในการขาย (Opportunity) โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาในการบันทึก ข้อมูลดังกล่าวเองทัง3 หมด ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการทำงานลงได้

 

พร้อมกันนั้นคุณยังสามารถมอบหมายงาน (Assign) ให้กับพนักงานที่รับผิดชอบลูกค้ารายนี้ได้โดยตรง หรือคุณอาจจะจัดคิวตามสินค้าหรือกลุ่มของลูกค้าที่เหมาะสมนอกจากนี้คุณควรให้ซอฟท์แวร์ CRM แจ้งเตือนไปยังพนักงานที่ได้รับมอบหมาย เกี่ยวกับกิจกรรมที่ต้องดำเนินการต่อสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยอาจจะใช้วิธีแจ้งเตือนผ่านทางอีเมล์ หรือ ให้พนักงานเรียกดูกิจกรรมที่ตนเองได้รับมอบหมาย ในแต่ละวันก็ได้ เพื่อให้ก ารขาย เป็นไปตาม

กระบวนการขายอย่างต่อเนื_อง โดยไม่เสียโอกาสในการขายที่เกิดจากการสื_อสาร (Lost Information)

 

บริษัทลูกค้า (Account)

Account หมายถึงข้อมูลลูกค้าที่เป็นองค์กรนิติบุคคลต่างๆ เช่น บริษัท, ห้ างหุ้นส่วน, รัฐวิสาหกิจ เป็นต้น เมื่อต้องการติดต่อกับองค์กร (Account) เหล่านี้จำเป็ นต้องติดต่อ ผ่านผู้ติดต่อ(Contact) ที่เป็นบุคคลจริงๆ ขององค์กรนั้น แทน โดย Account หนึ่งอาจจะมีผู้ติดต่อได้มากกว่าหนึ่งคนขึ้นอยู่กับเรื่องที่ต้องการติดต่อและผู้เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่อง โดยข้อมูลสำคัญของลูกค้าที่ควรจัดเก็บไ ว้

ได้แก่

 

ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับองค์กร

ข้อมูลเบื้องต้นที่จำเป็นต้องมีในการขายและที่เกี่ยวข้องกับการสั่งซื้อ เช่น ชื่อที่อยู่ของสถ านที่ต่างๆ และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการสั่งซื้อ

_ ชื่อบริษัท

_ ประเภทองค์กร

_ ที่อยู่สำหรับติดต่อ (Contact Address)

_ สถานที่สำหรับออกใบกำกับภาษี (Billing Address)

_ สถานที่ส่งของ (Shipping Address)

_ ผู้ติดต่อหลัก (Primary Contact)

_ ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ (Decision Maker)

 

ข้อมูลทางด้านธุรกิจ

ข้อมูลต่างๆ ที่จำเป็นสำหรับวิเคราะห์โอกาสในการขาย และเป็นข้อมูลสำหรับเลือกสินค้าหรือ

บริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ได้แก่

_ ประเภทอุตสาหกรรม (Industry Type)

_ ประเภทธุรกิจ (Business Type)

_ จำนวนพนักงาน (Number of Employees)

_ รายได้ต่อปี (Revenue)

_ ทุนจดทะเบียน (Capital)

_ บริษัทในเครือ (Parent Account or Sub Accounts)

 

ข้อมูลเกี่ยวกับเงื่อนไขการขายและการชำระเงิน

ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจ่ายเงินค่าสินค้าหรือบริการ

_ วงเงินเครดิต (Credit Limit)

_ จำนวนวันที่ให้เครดิต (Credit Day)

_ งวดการชำระเงิน (Payment Term)

 

ข้อมูลการดำเนินการ

ข้อมูลต่างๆ สำหรับใช้บริหารงานขายของคุณ

_ เขตการขาย (Territory)

_ พนักงานที่รับผิดชอบ (Owner)

 

ข้อมูลอื่นๆ 

_ วันสำคญั ต่างๆ (Anniversary) ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น วันก่อตั้งบริษัท วันครบรอบต่างๆ เพื่อช่วยให้คุณไม่พลาดโอกาสในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

_ เว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง (Web Links) สำหรับเก็บเว็บไซต์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้นอกเหนือจาก Home Page

_ SWOT (Overview, Strength, Weakness, Opportunity, Threat) สำหรับเก็บข้อมูลลูกค้า จุดแข็ง จุดอ่อน เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการเพิ่มโอกาสการขายสินค้าหรือบริการ

_ ระดบั ความสำคญั (Rating) เพื่อจัดกลุ่มลูกค้าตามระดับความสนใจที่มีต่อบริษัทหรือสินค้าของบริษัท เพื่อใช้จัดระดับความสำคัญในการคัดเลือกลูกค้าที่จะทำการขายก่อนหลัง

_ บทบาท (Role Type) เพื่อใช้ในการจัดกลุ่มลูกค้าว่าเป็นลูกค้าที่ต้องการใช้งานจริงที่ปรึกษา ตัวแทนจำหน่าย หรือผู้ให้บริการด้านต่างๆ เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับทำการตลาดให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภท

_ งบประมาณ (Budget) สำหรับเป็นข้อมูลว่าลูกค้ามีกำลังซื้อ มากน้อยเท่าไหร่ และควรจะนำเสนอสินค้าประเภทไหน

_ ระยะเวลาในการจัดซือ^ (Buying Time Frame) เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการวางแผนการขายที่เหมาะสมกับระยะเวลาที่ลูกค้าจัดซื้อ สินค้า

_ ที่มาของลูกค้า (Lead Source) สำหรับดูประวัติย้อนหลังว่าได้ลูกค้ารายนี้มาจากสื่อหรือช่องทางใด เพื่อ เป็นข้อมูลสำหรับการลงทุนทางด้านการตลาดต่อไป

_ รูปแบบการตดิ ต่อที่ลูกค้าอนุญาตให้ ตดิ ต่อ (Contact Methods) เช่น โทรศัพท์

แฟ็กซ์ อีเมล์ ไปรษณีย์

 

 

ผู้ติดต่อ (Contact)

ผู้ติดต่อ (Contact) หมายถึงบุคคลที่คุณติดต่อได้ โดยบุคคลนั้น อาจจะเป็นผู้ติดต่อของลูกค้าที่เป็นนิติบุคคล (B2B) เช่น พนักงานจัดซื้อ ผู้บริหาร ที่ปรึกษาของลูกค้า หรือจะเป็นลูกค้าที่เป็นผู้บริโภคโดยตรง (B2C) โดยใช้การติดต่อผ่านทางโทรศัพท์, แฟ็กซ์, อีเมล์, ส่งเอกสารไปให้ทางไปรษณีย์ หรือ

ช่องทางการสื่อสารอื่นๆ

 

ข้อมูลที่สำคญั ของผู้ตดิ ต่อ (Contact)

_ ชื่อนามสกุล คำนำหน้า

_ วันเกิด เพศ สถานภาพสมรส ชื่อคู่สมรส

_ ชื่อองค์กรหรือบริษัท

_ แผนกหรือหน่วยงานที่สังกัด

_ ตำแหน่งงาน

_ หัวหน้างาน

สำหรับผู้ติดต่อที่เป็นลูกค้าโดยตรงแล้วอาจจะต้องเก็บรายละเอียดอื่นที่เกี่ยวข้องกับการซื้อเช่นเดียวกับลูกค้าที่เป็นองค์กรหรือนิติบุคคล (Account)

 

 

***  ทั้งนี้จะขอข้ามในส่วนของการกรอกข้อมูล Lead ที่มีความซ้ำซ้อนกันซึ่่งเป็นข้อดีอีกประการนึงของระบบโปรแกรม CRM   เพราะวิธีการรวมข้อมูล, ตรวจสอบข้อมูล และคัดกรอกข้อมูลนั้นขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์แต่ละ Brand ไป   แต่ก็ถือเป็นมาตรฐานนึงที่ซอฟต์แวร์ CRM ต้องทำได้



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (14)
การบริหารทีมขาย (2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (19)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นการขาย (Campaign Management)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (20)
การบริหารกระบวนการกระตุ้นยอดขาย 2 (Campaign Management 2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (13)
การบริหารทีมขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (17)
การบริหารสัญญาบริการ

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (18)
การบริหารศูนย์บริการ (1)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (2)
ประโยชน์ของ Software CRM

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การเลือกซื้อซอฟต์แวร์ ERP สำหร้บโรงงานอุตสาหกรรม
ในปัจจุบันซอฟต์แวร์บริหารจัดการองค์กร หรือ Enterprise Resource Planning นั้นขยายขอบเขตไปมาก และมีราคาค่าลิขสิทธิ์ และค่าบริการวางระบบที่ลดลงมามาก ในส่วนของโปรแกรมนั้นจะมีในส่วนของโปรแกรมบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) หรือโปรแกรมบริหารการขนส่ง(TMS) เพิ่มเข้ามาให้เห็นในท้องตลาดซึ่งทำให้การรวมศูนย์ของข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนกลยุทธ์องค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่ปัญหาที่มักจะทำให้เกิดอุปสรรคในการวางระบบส่วนใหญ่นั้นมักจะมาจากการวางระบบบริหารการผลิต(Manufacturing Resource Planning-MRP) เพราะลักษณะเฉพาะบางประการของการวางระบบนี้ซึ่งผู้ที่กำลังพิจารณาจัดซื้อโปรแกรมทางด้านนี้ต้องพิจารณาให้ดีก็คือ การบันทึกข้อมูลที่ต้องการความรวดเร็ว การนำข้อมูลมาบันทึกย้อนหลัง หรือบันทึกข้อมูลเข้าสู่โปรแกรมช้ามักไม่เกิดประโยชน์ในการใช้งานโปรแกรม แตกต่างจากโปรแกรมอื่นๆที่แม้บันทึกช้าไปบ้างก็ยังสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ ในอนาคตองค์กรก็ต้องใช้งานระบบ ERP ทุกๆระบบอย่างสอดคล้องกันเพื่อผลลัพธ์ในการบริหารงานที่ดีที่สุดดังนั้นการเลือกซอฟต์แวร์ระบบก็ควรมองต่อไปข้างหน้าด้วยถึงการเชื่อมโยงกันของระบบต่างๆไม่ว่าจะเป็นระบบ MRP, บัญชี-การเงิน, CRM, HRM, TMS ที่จะต้องนำมาเชื่อมต่อกันว่าการเลือกซอฟต์แวร์ที่มีความเป็นเนื้อเดียวกัน(คือข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกันไม่ต้อง Import-Export files) ยิ่งระบบฐานข้อมูลเป็นเนื้อเดียวกันเท่าไรโอกาสในการทำงานซ้ำซ้อนก็จะลดลงมากเท่านั้น แต่ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อม และงบประมาณขององค์กรนั้นๆด้วยว่าจะจัดซื้อซอฟต์แวร์ได้ในราคาเท่าใด คำถามที่อยากฝากไว้เวลาจะเลือกซื้อโปรแกรม MRP ก็คือ สำหรับโรงงานของเรานั้น หากโปรแกรมที่ซื้อมาบอกแต่ว่าจะต้องใช้วัสดุหรือวัตถุดิบเท่าไร แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าเมื่อไรจะนำมาใช้งานจริงในองค์กรได้หรือไม่ และแม้ว่าเราจะทราบปริมาณสินค้าคงเหลือในสต็อกของเราทันตามเวลาที่เรากำหนด แต่ถ้าเราไม่ทราบว่าสินค้าที่เราทราบจำนวนสต็อกที่ถูกต้องแล้วนั้นมีใบสั่งงานหรือแผนการผลิตรอเบิกไปผลิตอีกเท่าไร หรือสินค้าสำเร็จรูปที่มีคำสั่งซื้อแล้วขาดแต่เพียงการจัดของขึ้นรถเพื่อส่งสินค้า เราจะใช้โปรแกรมนั้นๆ บริหารงานภายในโรงงานของเราจริงๆได้หรือไม่ การเลือกขึ้นระบบ หากไม่สามารถขึ้นระบบทุกระบบได้พร้อมๆกัน องค์กรจำเป็นต้องเลือกระบบใดระบบหนึ่งมาทำการวางระบบก่อนนั้นอาจพิจารณาความพร้อมภายในองค์กรได้ดังนี้ 1. ส่วนงานใดวิกฤตที่สุดมีความจำเป็นต้องทำระบบทันทีมิฉะนั้นจะเกิดปัญหาภายในองค์กร เช่นไม่สามารถจัดหาข้อมูลที่ถูกต้องมาจัดทำรายงาน หรือมาอ้างอิงในการทำงานได้เลย และส่งผลกระทบต่อการบริหารองค์กร 2. ศักยภาพการทำงานของหน่วยงานนั้นสู้คู่แข่งไม่ได้ เช่นคู่แข่งใช้โปรแกรม CRM แล้วสามารถรักษาลูกค้าเก่ารวมถึงลูกค้าใหม่ได้ดีกว่า หรือคู่แข่งใช้โปรแกรม MRP แล้วสามารถวางแผนการส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ รวมถึงสามารถเสนอราคาได้ดีกว่าที่เราทำ 3. มีงานซ้ำซ้อนกันมาก เช่น เอกสาร 1เอกสารต้องใช้คนบันทึก 3-4 คน(ฝ่ายผลิตบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายสโตรบันทึก 1 ครั้ง, ฝ่ายบัญชีบันทึกอีก 1 ครั้ง) ทั้งๆที่เป็นข้อมูลเดียวกัน เป็นต้น จะยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดขึ้น เช่นหากต้องการวางระบบ ERP ของโรงงานอุตสาหกรรมซึ่งประกอบด้วยโปรแกรมบัญชีการเงิน และโปรแกรม MRP แล้วโดยทั่วไปหากวางระบบบัญชีก่อนมักจะประสบปัญหาไม่สามารถทำสต็อก และต้นทุนของสินค้ากึ่งสำเร็จรูปออกมาได้เพราะขาดการ track ปริมาณสินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่เกิดขึ้น และรอนำไปผลิตอยู่ซึ่งทำให้บัญชีต้องตีมูลค่าสินค้ากึ่งสำเร็จรูปทั้งหมดเป็น WIP(Work In Process) ทั้งๆที่จริงๆแล้วไม่ใช่ สินค้ากึ่งสำเร็จรูปที่ผลิตได้ในโรงงานหลายๆส่วนเป็นสินค้าประเภท common parts สามารถไปผลิตสินค้าสำเร็จรูปได้หลายรายการเราจึงผลิตสินค้ากึ่งสำเร็จรูปนี้ขึ้นมาเพื่อเก็บไว้เพื่อรอคำสั่งซื้อจึงผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูปให้เสร็จ แต่เนื่องจากโปรแกรมบัญชีจะไม่ได้เก็บรายละเอียดในส่วนของขั้นตอนการผลิตจึงนำเสนอภาพของปริมาณสินค้าตรงนี้ได้ไม่ชัดเจน ดังนั้นเมื่อวางระบบบัญชีไปก่อนแล้วนั้น และกลับมาวางระบบบริหารการผลิตใหม่มักจะต้องปรับกระบวนการของการใช้งานโปรแกรมบัญชีเพื่อให้เข้ากับระบบบริหารการผลิต การเลือกผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์ระบบ ERP ที่เราเลือกซื้อมานั้นราคาไม่ใช่น้อยๆหากการวางระบบไม่เป็นผลสำเร็จตามที่ตั้งเป้าไว้อาจเป็นการสูญเสียทั้งเงิน และเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ดังนั้น ความสามารถของผู้ให้บริการวางระบบจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะนำพาโครงการให้ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการพิจารณาง่ายๆเบื้องต้นมีดังนี้ 1. ความสามารถในการวิเคราะห์ระบบงานตั้งแต่ตอนคัดเลือกโปรแกรม โดยเราเป็นผู้กำหนด requirement ให้กับผู้ให้บริการเพื่อให้ผู้ให้บริการทำ Demo และแสดงความเข้าใจในระบบการทำงานของเราว่ามีมากน้อยเพียงใด 2. รูปแบบการให้บริการของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการบางรายสามารถรับประกันความสำเร็จให้กับลูกค้าได้ และให้คำมั่นสัญญาว่าจะดูแลคุณให้ใช้งานโปรแกรมให้ได้ แต่บางรายบอกดูแลไปเรื่อยๆ นี่ก็เป็นข้อแตกต่าง สุดท้ายนี้ขอให้ผู้ประกอบการทุกท่านสามารถเลือกระบบ ERP ที่เหมาะสมกับองค์กรของท่านเพื่อพัฒนาองค์กรของท่านให้ยั่งยืนและเป็นกำลังให้กับระบบเศรษฐกิจของประเทศต่อไป

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (15)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล

การนำ Software CRM มาใช้'งานจริง (16)
การบริหาร Internal Business Process ในการขาย(2)

โดย... ธนพล ต่อสิทธิเดชกุล