ข้อมูลองค์ความรู้โดย
Web Master (IT)
ตำแหน่ง อาจารย์

วิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจ

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 10:16:32 07/01/2013
  Page View (1012) แบ่งปัน

หลังจากที่ Incquity ได้เคยบอกเล่าถึงคุณประโยชน์ของกลยุทธ์ CRM (Customer Relationship Management) หรือที่เรียกกันในภาษาไทยว่ากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไปแล้วนั้น ได้มีผู้ประกอบการเป็นจำนวนมากที่ต่างมองเห็นและรับรู้ถึงความสำคัญของเจ้าตัวกลยุทธ์ดังกล่าวนี้ และอยากที่จะเรียนรู้วิธีการนำเอามาใช้ในทางปฏิบัติให้ได้อย่างเห็นผล INCquity จึงขอนำเสนอวิธีการทำกลยุทธ์ CRM ในทางธุรกิจเพื่อให้ผู้ประกอบการได้นำไปใช้กัน โดยมีวิธีการดังต่อไปนี้

1. ปลูกจิตสำนึกเรื่องการบริการให้กับพนักงานทุกคน

CRM จะไม่มีทางแจ้งเกิดและประสบความสำเร็จได้เลยตราบใดที่พนักงานอันเป็นสมาชิกภายในองค์กรธุรกิจไม่มีจิตสำนึกถึงความสำคัญและหัวใจของงานบริการลูกค้า ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องถ่ายทอดและปลูกฝังให้มดงานของคุณมองเห็นและเข้าใจว่าลูกค้าคือคนสำคัญของธุรกิจ และความต้องการสูงสุดของพวกเขาคือเป้าหมายในการทำงานในวันนี้ ซึ่งหากพนักงานในองค์กรเข้าใจและตระหนักถึงความมสำคัญของลูกค้าแล้ว นั่นจะถือเป็นการประสบความสำเร็จในขั้นแรกของการนับหนึ่งในการเริ่มสร้างกลยุทธ์ CRM ในทางปฏิบัติ

2. เก็บรวบรมข้อมูลลูกค้า

เมื่อพนักงานของคุณเข้าใจความสำคัญของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อมาก็คือการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ระดับสังคม ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่นๆที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติ ฯลฯ ซึ่งการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและอาจจะมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM ด้วย โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการใช้ช่องทางให้หลากหลายมากที่สุดในการเก็บข้อมูล ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม การรับฟังความคิดเห็นทั้งแบบลงกล่องและแบบแสดงความคิดเห็นในเว็บไซต์ การเปิดคู่สาย Call Center เป็นต้น ซึ่งหากยิ่งรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์กับการทำธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น

3. วิเคราห์ข้อมูล

เมื่อได้ข้อมูลจากการเก็บรวบรวมในขั้นที่ 2 มาแล้ว ข้อมูลที่ได้มาดังกล่าวจะยังไม่สามารถนำเอามาใช้จริงได้ในทางธุรกิจเพราะยังถือว่าเป็นข้อมูลดิบอยู่ ผู้ประกอบการจะต้องรวบรวมข้อมูลดังกล่าวเพื่อเอามาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าในท้องตลาด และรูปแบบผลิตภัณฑ์ลักษณะไหนที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้ ซึ่งเมื่อผู้ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เสร็จ ก็จะได้คำตอบว่าควรที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการแบบไหนจึงจะเหมาะสมและสามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ในท้ายที่สุด

4. เก็บรักษาข้อมูลอย่างเป็นระบบ

เป็นเรื่องที่มักพบข้อผิดพลาดเป็นจำนวนมากสำหรับเรื่องการเก็บรักษาข้อมูล เพราะผู้ประกอบการและองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการให้ได้มามากกว่าการเก็บรักษาตามนิสัยของคนไทย ดังนั้นเมื่อคุณได้ข้อมูลมาแล้วจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวให้ดีด้วยเพื่อความสะดวกในการดึงมาเรียกใช้ได้ทันที โดยขอแนะนำให้ผู้ประกอบการเก็บรักษาข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบของไฟล์เอกสารผ่านโปรแกรมสำเร็จรูปทางคอมพิวเตอร์แทนการเก็บเอกสารในรูปของข้อมูลในแผ่นกระดาษ เพราะมีโอกาสสูงมากที่สูญหาย นอกจากนี้การจัดตั้งบุคคลากรขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะยังถือเป็นทางเลือกที่ดีอีกด้วย

5. วางแผนธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการ

เมื่อผู้ประกอบการได้รับทราบความต้องการของลูกค้าที่ได้มาจากกลยุทธ์ CRM แล้ว ก็มาถึงในส่วนขั้นตอนการปฏิบัติที่ผู้ประกอบการจะต้องสร้างแผนทางธุรกิจให้มีความสามารถตอบสนองต่อข้อเรียกร้องของลูกค้าได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของคุณภาพ รสชาติ ราคา ขนาด งานบริการหลังการขาย ฯลฯ เป็นต้น ซึ่งแผนธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นอะไรที่มีความสมบูรณ์แบบในตัวเองและเป็นคำตอบพร้อมตัวเลือกอันดับแรกในใจลูกค้าเสมอ

6. ประเมินผลและปรับปรุงตลอดเวลา

ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในวันนี้มักจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในวันหน้าเสมอไป เพราะเวลาที่เปลี่ยนแปลงมักจะทำให้ความคิด ทัศนคติ รวมถึงความต้องการเปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการจะต้องหมั่นตรวจสอบเพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวร

CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ความคงเส้นคงวาจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการทุกคนจำเป็นจะต้องมีหากคิดจะใช้กลยุทธ์นี้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งความสมบูรณ์ของ CRM มักจะเป็นตัวการันตีความสำเร็จของการประกอบธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคตได้เป็นอย่างดี ตราบใดที่คำกล่าวที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้ายังไม่ได้ถูกทดแทนด้วยสิ่งอื่นใดในโลกนี้

 

 

 

ที่มา...อิงค์ควิตี้



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม

โดย... Web Master (IT)

เรียนรู้เรื่อง เมนบอร์ด (Mainboard, mother board)
แผงวงจรหลัก เป็นหัวใจสำคัญที่สุดที่อยู่ภายในเครื่อง เมื่อเปิดฝาเครื่องออกมาจะเป็นแผงวงจรขนาดใหญ่วางนอนอยู่ นั่นคือส่วนที่เรียกว่า "เมนบอร์ด"

โดย... Web Master (IT)

AutoCAD คืออะไร
AutoCAD (Computer Aided Drefting/Dedign, CAD) เป็นซอฟต์แวร์ช่วยออกแบบด้วยคอมพิวเตอร์ ที่สามารถรองรับการทำงานทั้งใน 2 มิติ และ 3 มิติ

โดย... Web Master (IT)

ทำความรู้จักกับ IIG (International Internet Gateway ) & NIX(National Internet Exchange )
การใช้งานอินเตอร์เน็ตของเราทุกคน จำเป็นต้องผ่านระบบการให้ บริการของ IIG และ NIX เพราะว่า เป็นเหมือนเส้นทางหลักของศูนย์กลางโครงข่าย ของประเทศไทย ทั้งภายในและ ภายนอกประเทศ ที่จากเดิมเราจะทราบกันอยู่แล้วว่า บริการทั้งสองประเภทนี้จะมีผู้ให้บริการ แบบผูกขาดอยู่เพียงรายเดียวเท่านั้น คือ การสื่อสารแห่งประเทศไทย เพียงเท่านั้น แต่ ณ ปัจจุบันนี้ได้มีหน่วยงานที่เข้ามา กำกับดูแลในเรื่องของโทรคมนาคมของเมืองไทยอย่างเป็น รูปธรรมมากยิ่งขึ้น จึงก่อให้เกิดการแข่งขันอย่างเสรี และปัจจุบัน ทาง กทช. ผู้เป็นหน่วยงานหลัก ของ การกำกับดูแลได้เปิดอนุญาตให้กลุ่มบริษัทเอกชนทั่วไป สามารถขอรับใบอนุญาต การให้ บริการทั้งสองประเภทได้ เพื่อให้เกิดการแข่งขันกันอย่างเป็นธรรม และก่อให้ เกิดประโยชน์สูงสุด แก่ผู้บริโภคกันเลยละครับ

โดย... Web Master (IT)

ความรู้เรื่อง...การ์ดจอ
การ์ดจอ (Video Card) การ์ดแสดงผล หรือ กราฟฟิกการ์ด (Graphic card) เป็น แผงวงจรอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำหน้าที่ในการนำข้อมูลที่ได้จากการประมวลผลของซีพียูมาแสดงบนจอภาพ ทำให้ผู้ใช้ สามารถควบคุมการทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยจอภาพจะเป็นส่วนที่รับข้อมูลจากการ์ดแสดงผลอีกทีหนึ่ง การ์ดกราฟฟิกทีได้รับความนิยมและใช้กันแพร่หลายในอยู่ปัจจุบัน เป็นการ์ดกราฟฟิกที่มี GPU เป็นตัวประมวลผล

โดย... Web Master (IT)

Windows XP Service Pack 3 Overview
ภาพรวม Windows XP Service Pack 3 จะประกอบด้วย security updates hotfix และ patch ต่างๆ ที่ไมโครซอฟท์ปล่อยหลังออก SP2 เป็นต้นมาไม่มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงฟังก์ชั่นและการทำงานที่สำคัญ แต่จะอัพเดตองค์ประกอบต่างๆ อย่าง Microsoft Management Console (MMC) 3.0 และ Microsoft Core XML Services 6.0 (MSXML6) เป็นเวอร์ชั่นปัจจุบัน สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งคือ ไมโครซอฟท์ไม่ได้รวมเอา Windows Internet Explorer 7 เข้ามาไว้ใน SP3 แต่จะใส่มาเฉพาะส่วนที่เป็นอัพเดตและ fix เท่านั้น คล้ายกับว่าไมโครซอฟท์ตั้งใจจะไม่บีบให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนจาก IE6 มาใช้ IE7 ใครที่ต้องการอยู่กับ IE6 (ด้วยเหตุผลใดก็ตาม) ก็จะยังสามารถใช้ IE6 ได้ สำหรับใครที่เปลี่ยนไปเป็น IE7 แล้วจะมีอัพเดตมาให้เช่นเดียวกัน

โดย... Web Master (IT)

การประยุกต์ใช้ DATA WAREHOUSEING
มีการประมาณการณ์เอาไว้ว่า ถ้าไม่มีการนำเอาระบบ Data Warehouse มาประยุกต์ใช้ในองค์กร จะมีคน เพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะสามารถใช้งานระบบสารสนเทศได้ตามความต้องการ และนั่นก็คือจำนวนคนที่มีระดับความรู้ ทาง IT เพียงพอที่จะสร้าง Query ขึ้นด้วยตนเองเพื่อสนองความต้องการด้านข้อมูลของตน นอกจากนั้นแล้ว ระบบ EIS (Executive Information System) และ DSS (Decision Support System) ก็มักจะทำงานได้ไม่ตรงกับที่ต้องการ เพราะข้อมูล ดิบจากฐานข้อมูลประจำวันนั้น เข้าถึงยาก หรือไม่ก็ทำความเข้าใจได้ไม่ง่ายนัก ยิ่งไปกว่านั้น การอนุญาตให้ผู้ใช้ระดับสูง สามารถเข้าถึงและค้นหาฐานข้อมูลได้โดยตรงอาจจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงานข้อมูล รวมไปถึงความเป็นระเบียบ (Data Integrity) ของฐานข้อมูลด้วย

โดย... Web Master (IT)

นวัตกรรมรถบรรทุกขนาดใหญ่ B-double รถกึ่งพ่วงบรรทุกแบบพิเศษ
ในยุคที่ประสิทธิภาพและต้นทุนการขนส่งเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องพัฒนาร่วมกันอย่างเร่งด่วน โดยเฉพาะเมื่อต้นทุนหลักของการขนส่งคือน้ำมันเชื้อเพลิงมีสัดส่วนสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก๊าซธรรมชาติและไบโอดีเซลกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ประกอบการขนส่งต้องศึกษาและพัฒนากองรถมาทดลองและใช้กันแน่นอน การพัฒนารถไฟและการขนส่งทางลำน้ำให้สามารถขนส่งสินค้าในเส้นทางหลักได้มากขึ้น มีบริการที่แน่นอนและสามารถเชื่อมต่อกับการขนส่งด้วยรถบรรทุกได้สะดวกรวดเร็ว เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายปรารถนา เพราะคาดหมายว่าจะทำให้การขนส่งได้ประสิทธิภาพที่ดีกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการขนส่งด้วยรถบรรทุก ประเด็นเรื่องการขนส่งในปริมาณมากๆ ต่อเที่ยว มักจะยกประเด็นในเรื่องการประหยัดพลังงาน การลดปริมาณมลพิษจากน้ำมัน และการประหยัดค่าจ้างแรงงานของพนักงานขับรถ โดยทั้งหมดคิดหารเฉลี่ยจากจำนวนหน่วยสินค้าและระยะทางขนส่งต่อเที่ยวนั้นๆ หลายครั้งที่รถบรรทุกถูกวางตำแหน่งให้ทำหน้าที่ขนส่งและกระจายสินค้าในระยะทางรัศมีสั้นๆ รอบๆ สถานีหรือต้นทางปลายทางที่เป็น hub

โดย... Web Master (IT)

เรียนรู้เรื่อง CPU
CPU (Central Processing Unit) หรือ โปรเซสเซอร์ (Processor) คือ ส่วนหนึ่งของเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีหน้าที่ควบคุมกา รทำงานของส่วนอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว ซีพียูจะประกอบไปด้วย หน่วยควบคุม (Control Unit), หน่วยประมวลผลคณิตศาสตร์และตรรกศาสตร์ (Arithmetic and Logic Unit; ALU) และหน่วยความจำ ได้แก่ รีจีสเตอร์ (Register), แคช (Cache), แรม (RAM) และรอม (ROM)

โดย... Web Master (IT)

การเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ (Object Oriented Programming: OOP)
ในปัจจุบันภาษาในการเขียนโปรแกรมเพื่อพัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้ในองค์กรธุรกิจ มีมากมายหลายภาษาให้เลือก การเรียนรู้ภาษาเขียนโปรแกรมหรือการมีความรู้ในหลาย ๆ ภาษาถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่ได้หมายความว่าเราจำเป็นต้องเขียนโปรแกรมให้ได้ทุก ๆ ภาษา แต่สามารถเลือกบางภาษาที่เรามีความถนัดหรือเลือกที่จะเริ่มต้นกับภาษาใด ภาษาหนึ่งได้ ซึ่งการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุถือได้ว่าได้รับความนิยมในปัจจุบันรวมถึงแนวโน้มในอนาคต ซึ่ง Java ก็เป็นหนึ่งในการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ ที่มีพื้นฐานมาจากภาษา C และคิดว่าน่าจะเป็นอีกภาษาหนึ่งที่น่าศึกษาและน่าเรียนรู้ เพราะเทคโนโลยีของ Java ถือว่ากำลังร้อนแรงในแวดวงของ Software

โดย... Web Master (IT)