ข้อมูลองค์ความรู้โดย
Web Master (IT)
ตำแหน่ง อาจารย์

กลยุทธ์การทำ CRM จากแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ

ประเภททางด้าน IT หลัก :   Enterprise Back Office
ประเภททางด้าน IT ย่อย :   CRM
  ลงข้อมูลเมื่อ 11:34:38 07/01/2013
  Page View (920) แบ่งปัน

Relationship ถือเป็นหัวใจหลักสำคัญของการทำ CRM ดังที่ Richard Smith ที่ปรึกษาด้าน CRM Strategy ของหลายองค์กรในสหรัฐอเมริกาได้แนะนำเทคนิคการทำ CRM ไว้ดังนี้

1. CRM = Relationship

CRM ไม่ใช่แค่เป็นเพียงเทคโนโลยีที่ใช้จัดการระบบข้อมูลลูกค้าอย่างที่หลายๆ องค์กรใช้กันผิดหลักการ หากแต่การทำ CRM คือการพัฒนาความถูกต้องข้อมูล การรายงานผลหรือแม้แต่ประสิทธิภาพของพนังงาน และต้องให้ความสำคัญกับการยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ทำให้กลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าที่มาใช้บริการประจำ

2. ระบบการจัดการภายใน

มี 2 ปัจจัยที่สำคัญคือ 1.หัวหน้าหรือผู้นำ ที่ต้องจัดการและวางแผนในอันที่จะสนับสนุน CRM เช่น งบประมาณ เป็นต้น 2.การมอบหมายหน้าที่และอำนาจตัดสินใจ

3. ทำความรู้จักตนเอง

เป็นการหาให้พบว่าสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจในตัวเรานั้นคืออะไร หาให้เจอเสียก่อนจะต้องเสียเวลา เสียค่าลงทุน จากนั้นจึงค่อยกำหนดขั้นตอนดำเนินงานภายในองค์กร

4. เข้าใจผู้ใช้

เพราะเป็นเรื่องของระบบ ดังนั้นการนำระบบ CRM มาใช้ไม่ใช่จะดูแต่คุณลักษณะพิเศษของระบบ แต่ต้องแน่ใจว่าเมื่อนำมาใช้กับลูกค้าแล้วลูกค้าจะสามารถใช้งานได้ดีด้วย เช่น การนำระบบ Chat มาใช้จะช่วยลดต้นทุนในการตรวจสอบข้อมูลเบื้องต้นได้ แต่ลูกค้าก็ต้องใช้โปรแกรมได้อย่างถูกวิธีด้วย

5. ระบบที่เหมาะสม

ดังที่กล่าวไปแล้วในข้อ 4 การนำระบบ CRM มาใช้ ควรเป็นระบบที่ผู้ปฏิบัติงานใช้เป็นด้วย ดังนั้น ควรเลือกระบบที่สามารถนำมาประยุกต์เข้ากับเทคโนโลยีหรือรูปแบบขององค์กรที่มีอยู่ปัจจุบัน ซึ่งจะเป็นการลดภาระค่าการบำรุงรักษาซอฟท์แวร์ ฮาร์ดแวร์ และอื่นๆ

6. เริ่มจากเล็กๆ

การเริ่มจากโปรเจ็กท์เล็กๆ ก่อนมีประโยชน์มากกว่า เพราะเมื่อเกิดปัญหาในการทำงานจะสามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงที เช่น การปรับตัวให้เข้ากับระบบของพนักงานและลูกค้า เมื่อเห็นว่าเริ่มคุ้นเคยแล้ว จึงค่อยขยายไปสู่โปรเจ็กท์ที่ใหญ่ขึ้น

7. ติดตามและประเมินผล

องค์กรต้องมีแผนปฏิบัติการประเมินผลและปรับปรุงในระยะยาว เพื่อการปรับปรุงต่อไป

ซึงอธิบายได้โดยสรุปว่าการทำ CRM ขององค์กรต่างๆ นั้น จะเอาใจใส่ดูแลลูกค้าที่อยู่ในเกณฑ์ ดังต่อไปนี้

1. ระดับลูกค้าจะให้ความสำคัญกับลูกค้า เกรด A+ ถึง B เท่านั้น ซึ่งการแบ่งเกรดนี้ขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กร

2. เป็นลูกค้าที่อุดหนุนหรือใช้บริการเยอะ

3. การจ่ายเงินหรือผลประโยชน์อย่างอื่นจะค่อนข้างตรงเวลา

สามข้อนี้เป็นสิ่งที่ต้องเลือกเพื่อการทำ CRM ทั้งนี้ก็เพราะลูกค้าเหล่านี้มีคุณลักษณะที่พิเศษ คือ จุกจิก ต่อรอง แต่กล้าจ่าย และนั่นก็ทำให้เกิดงาน CRM ขึ้น เพื่อทำอย่างไรให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่เปลี่ยนใจและยอมจ่ายเพิ่ม

เราลองมาดูกันว่า แบรนด์ชั้นนำที่บอกว่าประสบความสำเร็จ มีวิธีการเลือกลูกค้าเพื่อทำ CRM ตามเกณฑ์ 3 ข้อดังข้างต้นจริงมั้ย

ตัวอย่างที่ 1 ธนาคารไทยพาณิชย์ กับโปรแกรม SCB Platinum Banking

SCB Platinum Banking เป็นรูปแบบที่ฝ่าย CRM ทำขึ้นสำหรับกลุ่มลูกค้าบุคคลระดับบนที่มีปริมาณสินทรัพย์กับธนาคารทั้งในส่วนเงินฝาก เงินลงทุนและเบี้ยประกัน 3 ล้านบาทขึ้นไป โดยลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมจะได้รับการดูแลโดยผู้จัดการสาขาที่ลูกค้าใช้บริการประจำ มีการให้ข้อเสนอพิเศษทางการเงิน ได้รับอัตราพิเศษสำหรับค่าธรรมเนียมและบริการธนาคาร รวมถึงจะจัดเคาน์เตอร์หรือห้องรับรองพิเศษและมีที่จอดรถโดยเฉพาะเมื่อมาติดต่อที่สาขา

ตัวอย่างที่ 2 AIS กับโปรแกรม Serenade Membership

โปรแกรม Serenade เป็นโปรแกรมสำหรับลูกค้าที่มียอดการใช้บริการค่อนข้างสูง เดือนละ 3-4 พันบาทขึ้นไปและเป็นลูกค้าที่ใช้งานมานาน โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะได้รับการต้อนรับและจัดห้องรับรองพิเศษเมื่อมาติดต่อกับบริษัท

ตัวอย่างที่ 3 KTC กับบัตรเครดิต เคทีซี-รอยัล ออร์คิด พลัส

บัตรเครดิตเคทีซี รอยัล ออร์คิด พลัสนี้เป็นการออกบัตรเครดิตร่วมระหว่างบริษัทบัตรกรุงไทยและรายการสะสมไมล์ รอยัล ออร์คิด พลัสของการบินไทย เพราะได้วิเคราะห์จากฐานข้อมูลของสมาชิกแล้วพบว่าลูกค้ามีการใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในสิ้นปี 2010 นี้ คาดว่าจะมียอดใช้จ่ายถึง 9,000 ล้านบาท เฉลี่ยแล้วมีการใช้จ่ายเพื่อการท่องเที่ยวกว่า 8,000 บาทต่อเดือน ซึ่งผู้ที่ใช้บัตรนี้จะได้รับคะแนนสะสมที่สามารถแปลงเป็นตั๋วเครื่องบินได้

ตัวอย่างที่ 4 ธนาคารกสิกรไทย กับ โครงการ K SME Value Plus

โครงการ K SME Value Plus เป็นโครงการที่จัดขึ้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าด้วยการจัดกิจกรรมที่ช่วยสนับสนุนการทำธุรกิจของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ ด้านองค์ความรู้ ด้านการสร้างมูลค่าเพิ่มแก่ธุรกิจของลูกค้าและด้านดูแลเอาใจใส่ในความสัมพันธ์ ซึ่งลูกค้าที่จะเข้าโครงการนั้นทางธนาคารจะพิจารณาจาก การสร้างมูลค่าเพิ่มของตัวลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้า

ตัวอย่างที่ 5 โรงแรมโอเรียนเต็ล กับ CRM ทั่วทั้งโรงแรม

ตัวอย่างสุดท้ายขอยกกรณีของ โรงแรมโอเรียนเต็ล ที่เป็นตัวอย่างการทำ CRM แบบทั่วทั้งโรงแรมกันเลยทีด้วย การันตีด้วยรางวัลอีกมากมาย เช่น The World’s Best City Hotel in Asia และ Top 20 Hotels Worldwide เป็นต้น สำหรับรูปแบบ CRM ที่โรงแรมโอเรียนเต็ลมีให้กับลูกค้านั้นคงไม่พูดถึงกันเพราะน่าจะเป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้ว ส่วนเหตุผลที่บอกว่าโรงแรมโอเรียนเต็ลทำ CRM ทั้งโรงแรมก็เพราะว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของโรงแรมเป็นลูกค้าประเภทเกรด A+ นั่นเอง



บทความจาก: Anocha-Library 



องค์ความรู้ที่มีผู้อ่านมากสุด
เรียนรู้เรื่อง เมนบอร์ด (Mainboard, mother board)
แผงวงจรหลัก เป็นหัวใจสำคัญที่สุดที่อยู่ภายในเครื่อง เมื่อเปิดฝาเครื่องออกมาจะเป็นแผงวงจรขนาดใหญ่วางนอนอยู่ นั่นคือส่วนที่เรียกว่า "เมนบอร์ด"

โดย... Web Master (IT)

รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
รายละเอียดของระบบ e-Purchasing Online ของกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม

โดย... Web Master (IT)

AutoCAD คืออะไร
AutoCAD (Computer Aided Drefting/Dedign, CAD) เป็นซอฟต์แวร์ช่วยออกแบบด้วยคอมพิวเตอร์ ที่สามารถรองรับการทำงานทั้งใน 2 มิติ และ 3 มิติ

โดย... Web Master (IT)

ความรู้เรื่อง...การ์ดจอ
การ์ดจอ (Video Card) การ์ดแสดงผล หรือ กราฟฟิกการ์ด (Graphic card) เป็น แผงวงจรอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำหน้าที่ในการนำข้อมูลที่ได้จากการประมวลผลของซีพียูมาแสดงบนจอภาพ ทำให้ผู้ใช้ สามารถควบคุมการทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยจอภาพจะเป็นส่วนที่รับข้อมูลจากการ์ดแสดงผลอีกทีหนึ่ง การ์ดกราฟฟิกทีได้รับความนิยมและใช้กันแพร่หลายในอยู่ปัจจุบัน เป็นการ์ดกราฟฟิกที่มี GPU เป็นตัวประมวลผล

โดย... Web Master (IT)

ทำความรู้จักกับ IIG (International Internet Gateway ) & NIX(National Internet Exchange )
การใช้งานอินเตอร์เน็ตของเราทุกคน จำเป็นต้องผ่านระบบการให้ บริการของ IIG และ NIX เพราะว่า เป็นเหมือนเส้นทางหลักของศูนย์กลางโครงข่าย ของประเทศไทย ทั้งภายในและ ภายนอกประเทศ ที่จากเดิมเราจะทราบกันอยู่แล้วว่า บริการทั้งสองประเภทนี้จะมีผู้ให้บริการ แบบผูกขาดอยู่เพียงรายเดียวเท่านั้น คือ การสื่อสารแห่งประเทศไทย เพียงเท่านั้น แต่ ณ ปัจจุบันนี้ได้มีหน่วยงานที่เข้ามา กำกับดูแลในเรื่องของโทรคมนาคมของเมืองไทยอย่างเป็น รูปธรรมมากยิ่งขึ้น จึงก่อให้เกิดการแข่งขันอย่างเสรี และปัจจุบัน ทาง กทช. ผู้เป็นหน่วยงานหลัก ของ การกำกับดูแลได้เปิดอนุญาตให้กลุ่มบริษัทเอกชนทั่วไป สามารถขอรับใบอนุญาต การให้ บริการทั้งสองประเภทได้ เพื่อให้เกิดการแข่งขันกันอย่างเป็นธรรม และก่อให้ เกิดประโยชน์สูงสุด แก่ผู้บริโภคกันเลยละครับ

โดย... Web Master (IT)

Windows XP Service Pack 3 Overview
ภาพรวม Windows XP Service Pack 3 จะประกอบด้วย security updates hotfix และ patch ต่างๆ ที่ไมโครซอฟท์ปล่อยหลังออก SP2 เป็นต้นมาไม่มีการเปลี่ยนแปลงในเชิงฟังก์ชั่นและการทำงานที่สำคัญ แต่จะอัพเดตองค์ประกอบต่างๆ อย่าง Microsoft Management Console (MMC) 3.0 และ Microsoft Core XML Services 6.0 (MSXML6) เป็นเวอร์ชั่นปัจจุบัน สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งคือ ไมโครซอฟท์ไม่ได้รวมเอา Windows Internet Explorer 7 เข้ามาไว้ใน SP3 แต่จะใส่มาเฉพาะส่วนที่เป็นอัพเดตและ fix เท่านั้น คล้ายกับว่าไมโครซอฟท์ตั้งใจจะไม่บีบให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนจาก IE6 มาใช้ IE7 ใครที่ต้องการอยู่กับ IE6 (ด้วยเหตุผลใดก็ตาม) ก็จะยังสามารถใช้ IE6 ได้ สำหรับใครที่เปลี่ยนไปเป็น IE7 แล้วจะมีอัพเดตมาให้เช่นเดียวกัน

โดย... Web Master (IT)

เรียนรู้เรื่อง CPU
CPU (Central Processing Unit) หรือ โปรเซสเซอร์ (Processor) คือ ส่วนหนึ่งของเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีหน้าที่ควบคุมกา รทำงานของส่วนอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว ซีพียูจะประกอบไปด้วย หน่วยควบคุม (Control Unit), หน่วยประมวลผลคณิตศาสตร์และตรรกศาสตร์ (Arithmetic and Logic Unit; ALU) และหน่วยความจำ ได้แก่ รีจีสเตอร์ (Register), แคช (Cache), แรม (RAM) และรอม (ROM)

โดย... Web Master (IT)

นวัตกรรมรถบรรทุกขนาดใหญ่ B-double รถกึ่งพ่วงบรรทุกแบบพิเศษ
ในยุคที่ประสิทธิภาพและต้นทุนการขนส่งเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องพัฒนาร่วมกันอย่างเร่งด่วน โดยเฉพาะเมื่อต้นทุนหลักของการขนส่งคือน้ำมันเชื้อเพลิงมีสัดส่วนสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก๊าซธรรมชาติและไบโอดีเซลกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ประกอบการขนส่งต้องศึกษาและพัฒนากองรถมาทดลองและใช้กันแน่นอน การพัฒนารถไฟและการขนส่งทางลำน้ำให้สามารถขนส่งสินค้าในเส้นทางหลักได้มากขึ้น มีบริการที่แน่นอนและสามารถเชื่อมต่อกับการขนส่งด้วยรถบรรทุกได้สะดวกรวดเร็ว เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายปรารถนา เพราะคาดหมายว่าจะทำให้การขนส่งได้ประสิทธิภาพที่ดีกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการขนส่งด้วยรถบรรทุก ประเด็นเรื่องการขนส่งในปริมาณมากๆ ต่อเที่ยว มักจะยกประเด็นในเรื่องการประหยัดพลังงาน การลดปริมาณมลพิษจากน้ำมัน และการประหยัดค่าจ้างแรงงานของพนักงานขับรถ โดยทั้งหมดคิดหารเฉลี่ยจากจำนวนหน่วยสินค้าและระยะทางขนส่งต่อเที่ยวนั้นๆ หลายครั้งที่รถบรรทุกถูกวางตำแหน่งให้ทำหน้าที่ขนส่งและกระจายสินค้าในระยะทางรัศมีสั้นๆ รอบๆ สถานีหรือต้นทางปลายทางที่เป็น hub

โดย... Web Master (IT)

การประยุกต์ใช้ DATA WAREHOUSEING
มีการประมาณการณ์เอาไว้ว่า ถ้าไม่มีการนำเอาระบบ Data Warehouse มาประยุกต์ใช้ในองค์กร จะมีคน เพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะสามารถใช้งานระบบสารสนเทศได้ตามความต้องการ และนั่นก็คือจำนวนคนที่มีระดับความรู้ ทาง IT เพียงพอที่จะสร้าง Query ขึ้นด้วยตนเองเพื่อสนองความต้องการด้านข้อมูลของตน นอกจากนั้นแล้ว ระบบ EIS (Executive Information System) และ DSS (Decision Support System) ก็มักจะทำงานได้ไม่ตรงกับที่ต้องการ เพราะข้อมูล ดิบจากฐานข้อมูลประจำวันนั้น เข้าถึงยาก หรือไม่ก็ทำความเข้าใจได้ไม่ง่ายนัก ยิ่งไปกว่านั้น การอนุญาตให้ผู้ใช้ระดับสูง สามารถเข้าถึงและค้นหาฐานข้อมูลได้โดยตรงอาจจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงานข้อมูล รวมไปถึงความเป็นระเบียบ (Data Integrity) ของฐานข้อมูลด้วย

โดย... Web Master (IT)

การเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ (Object Oriented Programming: OOP)
ในปัจจุบันภาษาในการเขียนโปรแกรมเพื่อพัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้ในองค์กรธุรกิจ มีมากมายหลายภาษาให้เลือก การเรียนรู้ภาษาเขียนโปรแกรมหรือการมีความรู้ในหลาย ๆ ภาษาถือเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่ได้หมายความว่าเราจำเป็นต้องเขียนโปรแกรมให้ได้ทุก ๆ ภาษา แต่สามารถเลือกบางภาษาที่เรามีความถนัดหรือเลือกที่จะเริ่มต้นกับภาษาใด ภาษาหนึ่งได้ ซึ่งการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุถือได้ว่าได้รับความนิยมในปัจจุบันรวมถึงแนวโน้มในอนาคต ซึ่ง Java ก็เป็นหนึ่งในการเขียนโปรแกรมเชิงวัตถุ ที่มีพื้นฐานมาจากภาษา C และคิดว่าน่าจะเป็นอีกภาษาหนึ่งที่น่าศึกษาและน่าเรียนรู้ เพราะเทคโนโลยีของ Java ถือว่ากำลังร้อนแรงในแวดวงของ Software

โดย... Web Master (IT)